Clientes no interior e na Capital criticam demora da companhia em responder às demandas e solucionar os problemas.
A Enel Distribuição Ceará deve terminar 2020 entre os 10 piores tempos de resposta para reclamações do País segundo o portal Consumidor.gov. Em média a companhia leva 9,9 dias para atender a uma solicitação, o que tem gerado angústia nos consumidores cearenses. Alguns dos clientes ouvidos pela reportagem reclamam de descaso por parte da empresa.
De acordo com os dados da plataforma Consumidor.gov, a Enel Ceará está entre as dez empresas do País que mais demoram a responder solicitações dos consumidores no setor de energia elétrica, ficando em 33º lugar no ranking com 40 empresas.
Vendedor ambulante amarga prejuízo por falta de energia
O vendedor ambulante, Anderson Coelho, de 23 anos, mora no município de Trairi e disse que passou mais de três dias sem energia elétrica após uma falha na rede da Enel. Ele contou que no dia 27 a localidade onde mora, próxima à praia, ficou sem energia por um defeito em transformador.
A comunidade entrou em contato com a Enel, que respondeu à solicitação apenas três dias depois. Coelho ainda disse que um carro da distribuidora passou pela rua, mas os técnicos disseram que não poderiam resolver o problema porque não havia uma solicitação junto à empresa.
Mas Anderson revelou que fez "diversas ligações", tendo gerado vários protocolos de atendimento.
A queda de energia contínua fez Anderson perder 50% dos produtos que vende na praia, como doces, pudins e dindins.
"Por conta da queda de energia, eu perdi 50% das mercadorias que vendo e esse prejuízo é muito ruim. A mercadoria não vai ser reposta e a Enel não vai me repor esse prejuízo. Sempre que ligo, dizem quem não tem protocolos abertos, mas temos vários protocolos abertos. E essas quedas são constantes. Já aconteceu de passar 7 dias sem energia e a cada 15 dias geralmente tem uma queda, mas o problema nunca é resolvido", disse.
'Dor de cabeça' com débito não reconhecido
Já a recepcionista Cibele Araújo, de 38 anos, que mora em Fortaleza, disse que reclamou de um possível erro no medidor de energia na casa dela, sem nunca ter obtido resposta da Enel sobre o problema.
Ela relatou que os técnicos trocaram o equipamento, mas nunca informaram a razão. O maior problema veio depois, quando ela parou de receber as contas de energia, problema que durou quase um ano. Ao tentar resolver a questão em um dos postos físicos, a Enel afirmou que ela estava com um débito de mais de R$ 2 mil e que deveria parcelar a dívida.
A informação surpreendeu a recepcionista, que agora está reclamando dos valores repassados pela Enel. Segundo Araújo, a média de gastos estava maior que antes da troca do medidor.
"Eles disseram ter mais de R$ 2 mil para pagar, sendo que nunca mandaram as contas. Tive de negociar um parcelamento, que está altíssimo sem que eles me explicassem porque pararam de mandar as contas e o porquê do valor, que teve aumento médio depois que trocaram o medidor", disse Araújo.
Posicionamento
Procurada pela reportagem, a Enel Distribuição Ceará informou que, atualmente, o tempo médio de resposta da distribuidora está abaixo do prazo máximo de 15 dias determinado pela Secretaria Nacional do Consumidor e que, no último ano, atingiu um índice de 99.3% de respostas às reclamações feitas pelos clientes. A empresa reforçou ainda que já está adotando novas ações nos serviços de resposta ao cliente para aprimorar ainda mais os índices a partir de 2021.
Ranking de reclamações
Além do baixo desempenho no tempo de resposta às solicitações, a Enel Ceará acumula o maior número de reclamações dos consumidores na Capital Cearense segundo dados do Procon Fortaleza.
Ao todo, em 2020, foram 1.276 reclamações, ficando à frente da Cagece e da Oi. Do total de reclamações, 903 foram sobre cobrança indevida ou abusiva, 247 sobre reajuste de contrato ou valor de cobrança, 23 sobre danos materiais ou pessoais, 18 sobre o serviço de atendimento ao cliente, e 11 sobre cobrança abusiva mediante constrangimento.
Confira o ranking de reclamações do Procon
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